Így hódítják meg a magyar KKV-k az online világot – feltéve, hogy figyelembe veszik vásárlóik elvárásait.
A Magyar Telekom legfrissebb kutatása arra irányult, hogy feltérképezze, milyen elvárásokat támasztanak az ügyfelek a kis- és középvállalkozásokkal szemben a digitalizáció világában. Az eredményekből egyértelműen kiderült, hogy manapság az emberek már nem csak úgy belépnek a boltokba vagy szolgáltatásokra vadásznak. A klasszikus módszerek, mint a családtagok vagy szomszédok megkérdezése, háttérbe szorultak. Az első lépés gyakran az online keresés, és ha egy vállalkozás nem található meg a digitális térben, az komoly hátrányt jelent a versenyben.
"Öt évvel ezelőtt még a családtagok és barátok ajánlása volt a legfontosabb, mára azonban a digitális világ dominál: a keresések 89 százaléka az interneten zajlik" ‒ mondta Sipos Tamás, a Telekom kis- és középvállalkozások szegmensének vezetője az eseményen. ‒ "Ez a változás azt mutatja, hogy a digitális tér mennyire átalakította a szakemberek keresésének módját. Éppen ezért kulcsfontosságú, hogy milyen helyen szerepelünk a keresési találatok között."
A digitális eszközök térnyerését az is jól mutatja, hogy a megkérdezettek kilencvenhét százaléka használ okostelefont, csaknem negyedük pedig kizárólag ezt az eszközt használja keresésére. Ez azt is jelenti, hogy aki nem optimalizál mobilra és nem épít keresőbarát tartalmat, az egyszerűen lemarad a potenciális ügyfelek jelentős részéről. Érdekes, hogy az egyéb eszközök mellett egyre nagyobb teret nyer az okos TV készülék is, mint egy új keresési felület.
"Szeretem úgy elképzelni a cégeket, mint halászokat kis halászhajókkal, akik különböző hálókkal szerzik az ügyfeleket. Van egy kicsi hálód, amikor ajánlások útján szerzel ügyfelet, kicsivel nagyobb, ha például egy tábla is van a házad előtt, de a kutatásból kiderül, hogy a legnagyobb háló maga az internet: egy honlap, illetve a "social" jelenlét" ‒ véli Wolf Gábor, a Marketing Commando tulajdonosa.
Képzeljük el a weboldalt, mint egy virtuális bemutatóteret: ha látogatóként nem találjuk meg azonnal a világosan feltüntetett árakat, nyitvatartási időt, elérhetőségeket, vagy az online foglalás és fizetés lehetőségét, könnyen tovább léphetünk. A verseny rendkívül éles: egyetlen hiányzó gomb vagy nem megfelelően megtervezett, zavaros menü is elegendő ahhoz, hogy valaki a konkurencia szolgáltatásait válassza.
A Marketing Commando szakembere gyakorlatias megoldást javasol, főleg az indulásnál.
"Kitűnni csak úgy lehet, ha megnézzük, milyen közegben, mihez képest kellene kitűnnünk. Akármilyen céged van, mindig azt javaslom, hogy először keress rá azokra a szavakra, ahogy a vevők téged keresnének. Nyisd meg azokat az oldalakat, amelyek kijönnek eredményben, tedd egymás mellé őket, nézd meg, melyik igénytelen, melyik amatőr, melyik miért meggyőző, majd hasonlítsd össze őket a sajátoddal."
A vásárlók és a vállalkozások legértékesebb kincse az idő, így érdemes ezt a szempontot szem előtt tartanunk, amikor szolgáltatást kínálunk. A kutatások azt mutatják, hogy a felhasználók számára kiemelten fontos, hogy minél kevesebb hirdetés és felugró ablak zavarja őket, valamint hogy a weboldalak regisztráció nélkül is könnyen elérhetők legyenek. Wolf Gábor hangsúlyozza, hogy ha egy tanáccsal láthatnánk el a honlap tervezését, az mindenképpen az lenne, hogy ne hagyjuk el a személyes bemutatkozást, hiszen ez segít a bizalomépítésben.
"Nagyon sok honlapról hiányzik az ügyvezetői vagy tulajdonosi üdvözlet. Az ember cégekhez nem tud kötődni, emberekhez viszont igen. Ha megtalálható a honlapon egy rövid személyes köszöntő, arról a felületről gyakran szívesebben vásárolunk."
A közösségi média nem csupán egy reklámtábla, hanem egy élő párbeszéd színtere - ezt a vásárlók is jól érzik. A felmérések alapján a válaszadók több mint nyolcvan százaléka úgy véli, hogy a vállalkozások hitelessége és őszintesége kulcsfontosságú. Különösen értékelik, amikor a cégek nem rejtik el a negatív visszajelzéseket, hanem inkább nyíltan, barátságos hangnemben és gyorsan reagálnak rájuk, ezáltal építve a kölcsönös bizalmat.
"Ha vannak negatív kommentek, de azokat megválaszolják a vállalkozás tulajdonosai, azonnal reagálnak rá, megpróbálják jobbá tenni a szolgáltatást, gyorsabbak lenni a kiszolgálásban, az mindig sokkal pozitívabb attitűdöt ad, mintha csak pozitív kommentek lennének fent, ami egy kicsit hihetetlen önmagában" ‒ magyarázza Sipos Tamás.
Vágó Réka, a Mittersisters tervezője és alapítója, mélyen hisz abban, hogy a visszajelzés kulcsfontosságú a fejlődéshez. Ügyfeleiktől rendszeresen kérnek értékeléseket, hiszen a vélemények ‒ legyenek azok pozitívak vagy negatívak ‒ elengedhetetlenek a kis- és középvállalkozások számára. A tapasztalatok megosztása segít finomítani a szolgáltatásaikat, és hozzájárul a folyamatos fejlődéshez.
Előfordult már, hogy nem tudtunk időben válaszolni egy kérdésre, mert azt feltételeztük, hogy a másik fél már olvasta és megválaszolta az emailt. Azonnal elnézést kértünk az ügyféltől, és a kellemetlenség orvoslásaként kedvezményt ajánlottunk fel neki. A panaszt úgy kezeltük, hogy végül az ügyfél maga döntött a korábban megfogalmazott negatív véleményének felülvizsgálata mellett.
Minden KKV egyedi, és ez a sokszínűség megjelenik az online jelenlétükben is. Az egészségügyi és orvosi szolgáltatók számára kulcsfontosságú, hogy gyors válaszokat adjanak, világosan kommunikálják az árakat és nyitvatartási időt, valamint nyújtsanak visszajelzéseket a kliensektől. Az online láthatóság is elengedhetetlen, hiszen a potenciális páciensek gyakran az első oldalon keresnek információkat. A szépségiparban a hangsúly az online időpontfoglalás lehetőségén van, hiszen a vendégek értékelései és a termékek származása, valamint márkaneve szintén fontos szerepet játszik a döntésben. Az oktatási szolgáltatók esetében a saját weboldal, a virtuális időpontfoglalás és a hatékony e-mail-kommunikáció azok a tényezők, amelyek kiemelik őket a versenytársak közül. Bár a különböző szektorok eltérő hangsúlyokat helyeznek a bemutatkozásukra, a mobilbarát honlap, a zökkenőmentes online ügyintézés és az időpontok kezelése mindegyik ágazatnál közös nevező. Az online világ folyamatosan fejlődik, így elengedhetetlen, hogy a KKV-k jól alkalmazkodjanak a változó elvárásokhoz.
